聯(lián)通提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶申訴。揚(yáng)州400電話完善消費(fèi)者投訴的處理機(jī)制，持續(xù)提高消費(fèi)者對投訴處理過程及結(jié)果的滿意度，以爭取更多的消費(fèi)者。

落實(shí)集團(tuán)公司“大服務(wù)運(yùn)營機(jī)制”，將服務(wù)管理融入到生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，建立橫向聯(lián)動、縱向管控的內(nèi)部管理體系。按照3×8大服務(wù)運(yùn)營機(jī)制八大專業(yè)線的分類，將申訴管控指標(biāo)分解到各專業(yè)線，并對客戶感知、內(nèi)部管理、服務(wù)管控等指標(biāo)的完成情況進(jìn)行考評，細(xì)化落實(shí)責(zé)任。

每月對客戶越級投訴情況進(jìn)行分析，對于成績優(yōu)異的單位進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹，推廣亮點(diǎn)；對于投訴率較高的單位認(rèn)真分析原因，查找問題根源，制定管控措施。開展“服務(wù)渠道專項(xiàng)整治提升活動”及“提升裝移修機(jī)服務(wù)質(zhì)量” 競賽活動，每月評出“星級服務(wù)明星”，年終將評選出“營業(yè)先進(jìn)單位”和“裝維先進(jìn)單位”。通過活動的開展，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情。

　加強(qiáng)通信質(zhì)量及障礙維修投訴管控，每天發(fā)布《通信質(zhì)量投訴日報》，對故障類投訴實(shí)行日調(diào)度制度。做好設(shè)備的預(yù)檢預(yù)修，認(rèn)真做好應(yīng)急發(fā)電和障礙搶修工作，縮短故障歷時。制定了《汛期投訴管控方案》，各分公司成立由運(yùn)維、綜合、安保等人員組成的防汛應(yīng)急隊(duì)伍，在汛期內(nèi)加大日?，F(xiàn)場巡檢力度，各值班機(jī)房加大動環(huán)監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)水浸告警在第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案并逐級進(jìn)行匯報。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理。嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核、協(xié)議簽訂及工單管理。對投訴中發(fā)現(xiàn)的共性問題和容易引發(fā)客戶感知的工作提前介入，做好政策調(diào)整和投訴處理預(yù)案。對于增值業(yè)務(wù) 管理，強(qiáng)化違約行為管控，杜絕強(qiáng)行定制，對于此類業(yè)務(wù)的投訴在第一時間進(jìn)行處理。

加強(qiáng)客戶投訴管理。提高客戶投訴首次解決率，嚴(yán)格執(zhí)行“1小時聯(lián)系制度”，做好客戶的安撫工作，避免客戶重復(fù)投訴或申訴的發(fā)生；推行“1＋0”糾錯機(jī)制，每周編制《服務(wù)要情》及《越級投訴分析》，尤其是對客戶申訴的問題，對前期的每一個處理環(huán)節(jié)、客戶投訴問題的落實(shí)及回訪錄音逐一進(jìn)行排查，查找存在的問題及其根源，并發(fā)送到相關(guān)部門及時進(jìn)行整改，有效解決客戶反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)投訴，做到“處理一例，預(yù)防一類”。

一般來說，企業(yè)、商家及服務(wù)型企業(yè)等都有投訴處理程序，為方便消費(fèi)者投訴和提出批評意見等，設(shè)立了以揚(yáng)州400電話為中心的服務(wù)平臺，這是企業(yè)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要舉措。有了 揚(yáng)州400電話辦理 ，可完善消費(fèi)者投訴的處理機(jī)制，持續(xù)提高消費(fèi)者對投訴處理過程及結(jié)果的滿意度，以爭取更多的消費(fèi)者。揚(yáng)州400電話辦理助企業(yè)服務(wù)水平提高，換來的是消費(fèi)者的信任和經(jīng)濟(jì)效益的增加。

揚(yáng)州400 電話是三大運(yùn)營商提供的全國統(tǒng)一的以400開頭的10位電話號碼，統(tǒng)一服務(wù)號碼，提升企業(yè)形象；異地客戶不用支付長途話費(fèi)，提高了客戶溝通意愿和來話率；智能轉(zhuǎn)接服務(wù)，不丟來電和來電管理，提升企業(yè)服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

通過規(guī)范客戶服務(wù)，提升企業(yè)總體的服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更大的市場。